Black Friday: waarom 79 % van je nieuwe klanten nooit terugkomt (en hoe je dat verandert)

3 min lezen

november 6

Black Friday en Cyber Monday: de dagen waarop je webshop ontploft, de omzet piekt en nieuwe klanten toestromen. Maar zodra de rust terugkeert, volgt vaak de kater. Een blik op de cijfers toont een ongemakkelijke waarheid: het gros van die nieuwe klanten komt nooit meer terug.

Gemiddeld haakt 79 % van de Black Friday-kopers na hun eerste aankoop af.
Het gevolg? Een recordomzet op papier, maar weinig blijvende waarde.

De uitdaging voor retailers is dus niet meer verkopen in één weekend, maar zorgen dat die klanten ook daarna blijven terugkomen.

De harde waarheid: 79 % van je Black Friday-kopers is een eendagsvlieg

Klanten behouden is altijd al moeilijk geweest. Maar tijdens Black Friday wordt het nog lastiger.
De Customer Acquisition Cost (CAC) stijgt door hogere advertentiebudgetten, terwijl marges onder druk staan door kortingen. En als 79 % van die klanten niet terugkomt, blijft de Lifetime Value (LTV) steken op één transactie. (bron: Custobar)

Kort gezegd: je betaalt om klanten te verliezen.

De oplossing ligt niet in nóg meer nieuwe klanten werven, maar in het activeren van de klanten die je al hebt. Data toont aan: zodra een klant zijn tweede aankoop doet, is de kans op een derde aanzienlijk groter. Richt je dus op het verlengen van de relatie en niet alleen op de eerste klik.

Loyaliteit is een gesprek, geen kortingsbon

Kortingen kunnen een krachtige trigger zijn, maar echte loyaliteit gaat veel verder dan een tijdelijke prijsverlaging. Loyaliteit is geen actie, het is een relatie. Ze groeit uit communicatie, vertrouwen en herhaalde, positieve ervaringen. Het gesprek met je klant stopt niet aan de kassa; het begint daar pas.

Na de aankoop is elk contactmoment een kans om de relatie te verdiepen. Een eenvoudige opvolgmail waarin je om feedback vraagt, toont dat je luistert en de mening van je klant waardeert. Wanneer je vervolgens laat zien dat je iets met die feedback doet, bijvoorbeeld door een probleem op te lossen of een dienst te verbeteren, bouw je aan vertrouwen. Zo maak je van een transactie een dialoog en bouw je aan je eigen merk-community.

Offline is waar de magie gebeurt. Een betrokken serviceteam, relevante communicatie en een merk dat klanten samenbrengt vormen de pijlers waarop langdurige klantrelaties rusten. Ze creëren een band die sterker is dan welke korting dan ook.

De echte winst is geen omzet, maar data

De grootste buit van Black Friday is niet de verkoop, maar de data. Elke aankoop, elk e-mailadres, elke interactie levert waardevolle data op uit je verkoop.

Met het een Omnichannel Kassasysteem verzamel je automatisch klantgegevens uit de winkel én webshop in één klantprofiel. Dat profiel vormt de basis om:

Persoonlijke communicatie te automatiseren
Marketingbudgetten efficiënter te besteden
De kloof tussen online en offline te dichten

Wie zijn data slim beheert, bouwt niet alleen aan vertrouwen en privacy-compliance, maar verlaagt ook de toekomstige acquisitiekosten. Eén klantbeeld is de motor van elke succesvolle loyaliteitsstrategie.

De waarde van je winkel zit in de band met je klant, in het aantal connecties én de intensiteit ervan.

Personalisatie is eenvoudiger dan je denkt (en start direct na de aankoop)

Veel retailers schrikken terug voor personalisatie omdat het complex klinkt. In werkelijkheid is het vooral een kwestie van de klantgegevens die je zojuist hebt verzameld doelgericht in te zetten. De meest effectieve interacties liggen vaak binnen handbereik, en ze beginnen meteen na de eerste aankoop.

Met een paar laagdrempelige, geautomatiseerde acties kun je de klantervaring direct persoonlijker maken:

Stuur een bedankmail direct na de aankoop, met het digitale kasticket. Zo’n e-ticket is goud waard, want het lost een reëel klantprobleem op (verloren bonnetjes voor garantie of retour) en creëert direct een positief, servicegericht contactmoment.
Toon aanvullende productaanbevelingen die passen bij de aankoopgeschiedenis, zoals een onderhoudskit voor de gekochte schoenen, in plaats van generieke aanbiedingen.
Stuur een persoonlijke korting voor de verjaardag van de klant. Een kleine, geautomatiseerde moeite die laat zien dat je jouw klant als individu herkent en waardeert.
Zet retargeting-advertenties in met producten die de klant eerder heeft bekeken. Zo blijf je op een relevante manier top-of-mind zonder opdringerig te zijn.

Door deze kleine, relevante interacties te automatiseren, verander je de anonieme transactie in een persoonlijke ervaring, wat de kans op een herhaalaankoop aanzienlijk verhoogt.

Conclusie: Van Transactie naar Relatie

Het echte succes na Black Friday begint met een andere mindset: weg van snelle deals, op naar duurzame relaties. Kortingen en advertenties leveren pas echt iets op wanneer je van eenmalige kopers trouwe klanten maakt.

Door klantdata slim te gebruiken voor persoonlijke communicatie, een consistente omnichannel ervaring en een sterke community, verander je koopjesjagers in fans die blijven terugkomen.