Worden betaalsystemen een nieuwe motor binnen klantenloyaliteit?

Loyaliteit staat onder druk. Niet omdat retailers haar niet belangrijk vinden, maar omdat ze steeds moeilijker te verdienen is. Klantacquisitiekosten blijven stijgen, terwijl consumenten frictieloos gemak en persoonlijke relevantie als vanzelfsprekend beschouwen.

In die nieuwe realiteit is loyaliteit geen marketingprogramma meer. Het is een structureel onderdeel van het businessmodel geworden. Opvallend genoeg speelt loyaliteit zich niet alleen af in campagnes, maar ook in operationele momenten die jarenlang als puur functioneel werden gezien, zoals de betaling.

Klantacquisitie wordt onhoudbaar

De kosten om nieuwe klanten aan te trekken zijn in enkele jaren tijd met tientallen procenten gestegen. Online advertenties worden duurder, fysieke traffic wordt schaarser en concurrentie komt van alle kanten: pure players, marktplaatsen én internationale ketens.

Nieuwe klanten kopen wordt daarmee steeds minder rendabel. Groei via acquisitie alleen is voor veel retailers simpelweg niet langer houdbaar.

Tegelijkertijd verandert de consument. De klant verwacht meer dan een goed product of een scherpe prijs. Service moet persoonlijk zijn, de ervaring moeiteloos, en dat over alle kanalen heen. Online, in de winkel en alles daartussen.

Daarmee verbreedt de rol van de fysieke winkel. Ze blijft een plek voor distributie en verkoop, maar wordt tegelijk ook een strategisch datakanaal. Retailers die enkel optimaliseren op traffic en transacties laten kansen liggen. Wie verder kijkt dan verkoop, ziet meer.

Waarom ‘omnichannel’ niet genoeg is

De afgelopen jaren hebben veel retailers fors geïnvesteerd in omnichannel. Webshop, winkel en voorraad zijn verbonden, click & collect is mogelijk, retouren kunnen over kanalen heen.

Op papier klopt het. In de praktijk blijft de klantervaring vaak gefragmenteerd.

De oorzaak ligt zelden bij de intentie, maar bij de onderliggende structuur. POS-systemen, webshops, CRM’s en marketingtools functioneren naast elkaar in silo’s. Ze registreren wel transacties, maar begrijpen de klant niet als één geheel.

Het gevolg is herkenbaar. Je ziet wat een klant vandaag in de winkel koopt, maar niet dat diezelfde persoon gisteren je nieuwsbrief opende of een online winkelmandje achterliet. Data bestaat, maar context ontbreekt.

De stap voorbij omnichannel ligt daarom niet zozeer in extra kanalen, maar in samenhang. Unified commerce draait niet alleen om verbinden, maar om het logisch laten samenwerken van alle kernprocessen. Pas dan wordt de volledige klantreis zichtbaar en meetbaar, en kun je een online campagne direct relateren aan een aankoop aan de kassa.

Betalingen als onzichtbare klantenkaart

Voor fysieke retail blijft één vraag hardnekkig: hoe herken je een klant die anoniem binnenstapt?

Klantenkaarten, apps en QR-codes lossen dat probleem maar deels op. De adoptie is beperkt en elke extra handeling verhoogt de frictie.

De oplossing ligt in iets wat elke klant sowieso gebruikt: het betaalmiddel.

Of iemand nu betaalt met een bankkaart, Apple Pay of Google Pay. Achter elke betaling zit een unieke, veilige identificatie. Dankzij payment tokenization wordt die betaaldata omgezet in een anonieme, maar consistente token.

Die token fungeert als universele identifier. Niet als persoonsgegeven, maar als brug. Een brug tussen een fysieke betaling en een bestaand digitaal profiel, zoals een e-mailadres of online bestelgeschiedenis.

Het resultaat is herkenning, zonder dat het geforceerd aanvoelt. De klant hoeft niets te doen, niets te scannen en niets te onthouden, en wordt toch herkend. Online en offline lopen zo vanzelf in elkaar over.

De kassa als loyaliteitshub

Zodra herkenning mogelijk is op het moment van betalen, verandert de rol van de kassa fundamenteel. Wat jarenlang het eindpunt van de klantreis was, wordt het startpunt van loyaliteit.

Dat opent de deur naar directe, tastbare toepassingen.

Automatische beloning
Loyaliteitspunten of kortingen worden automatisch toegepast zodra de betaling plaatsvindt. Geen pasjes, geen codes, geen discussie. Payment-linked loyalty maakt belonen onderdeel van de transactie zelf.

Relevante personalisatie aan de kassa
Het klantgerichte scherm kan context tonen die ertoe doet: een welkom terug, het aantal beschikbare punten, of een suggestie gebaseerd op eerdere aankopen. Niet als marketingtruc, maar als service.

De digitale brug voor anonieme klanten
Voor klanten zonder bestaand profiel kan de kassa alsnog de connectie leggen. Een dynamische QR-code op het scherm of de bon leidt naar een digitale kassabon, feedbackformulier of snelle registratie. Eén handeling, direct gekoppeld aan de transactie.

Zo wordt elke betaling een kans om de relatie te verdiepen, zonder dat het extra moeite vraagt.

Van transactiekosten naar relatiewaarde

De rol van betalingen is fundamenteel verschoven. Wat ooit werd gezien als een noodzakelijke kostenpost aan het einde van de rit, is uitgegroeid tot een strategisch contactmoment.

In een unified commerce-model vormt betaling de rijkste bron van first-party data. Niet om te verzamelen om het verzamelen, maar om klanten te herkennen, te begrijpen en relevant te bedienen.

Wie zijn winkelvloer en kassasysteem strategisch inzet, bouwt voordeel op. De rest concurreert op prijs en traffic, en dat is zelden genoeg.

Checklist: is jouw betaalsysteem klaar voor de toekomst?

Een betaling is vandaag meer dan pin, swipe of tap. Een toekomstgericht betaalsysteem kan:

• Herkennen
  Betaalmethodes veilig koppelen aan een klantprofiel via tokenization.
• Personaliseren
  Dynamische, klantgerichte content tonen tijdens het afrekenen.
• Integreren
  Functioneren binnen hetzelfde platform als e-commerce, CRM en voorraad.
• Verbinden
  Loyaliteit belonen zonder fysieke kaarten of extra handelingen.

Wie deze vragen met vertrouwen kan beantwoorden, gebruikt het betaalmoment als meer dan een transactie.

De laatste meter die loyaliteit maakt

Hoe betalen en checkout het verschil maken tussen afhaken en vertrouwen. Ontdek het live tijdens Retail Reconnect met Wibrand de Reij (Mollie).

Ontdek het op Retail Reconnect