Elk jaar terug: hoe A.S.Adventure van verhuur een vaste klantrelatie maakt

Twintig jaar verhuur, opnieuw uitgevonden

A.S.Adventure doet al twintig jaar aan wintersportverhuur. Wat ooit startte met doordrukbonnetjes en grote papieren ledgers, groeide door de jaren uit tot een vaste pijler van de winkelervaring. Klanten komen elk jaar terug, kennen hun maat al, en de medewerker hoeft niet meer dan een paar bevestigende vragen te stellen.

Enkele jaren geleden lag er een nieuwe ambitie op tafel: zomerverhuur structureel uitbouwen als categorie. Tenten, rugzakken, kinderdragers, slaapmatjes, fietsdragers — producten die mensen niet vaak nodig hebben, maar waarvoor ze graag bij een specialist langsgaan. Dat vroeg om meer dan een uitbreiding van het bestaande systeem. Het vroeg om een grondig ander voorraadmodel én een verhuurwerking die in dezelfde digitale ruimte leefde als alle andere klantprocessen.

"Voor wintersport zat ons materiaal echt verdeeld over de verschillende winkels," legt Nicky uit. "Maar voor zomerverhuur kregen we die business case niet rond als we dat moesten opbouwen met verspreide stocks. We hadden centrale voorraad nodig."

Centraal magazijn, lokale flexibiliteit

Het voorraadmodel is bewust hybride. Elke winkel beschikt over een eigen voorraad, afgestemd op haar locatie en grootte. Daarnaast is er een centraal magazijn waaruit alle winkels kunnen tappen. Handig voor producten die te duur zijn om in elke winkel te dupliceren, essentieel voor de zomerverhuur die in piekmaanden snel verschoven moet worden.

"De module is eigenlijk nog flexibeler opgezet dan hoe wij hem vandaag gebruiken," zegt Nicky. "In principe zou elke winkel uit elkaars voorraad kunnen reserveren, een echt omnichannel-model."

Die ruimte naar de toekomst is geen detail. Het aanbod aan verhuurproducten groeit nog steeds, en de module schaalt mee zonder dat er telkens nieuwe ontwikkeling nodig is.

"We verhuren vandaag nog niet ons volledige potentieel aan producten, maar het systeem staat er klaar voor. Nieuwe categorieën toevoegen, dat doen we zelf, dat heeft geen ontwikkeling nodig." — Laura Goossens

Eén platform, breed gedragen door het team

De grootste praktische winst voor de winkel is dat de Verhuurmodule dezelfde look-and-feel heeft als de kassa die iedereen al kent. Eerdere verhuurbonnen kunnen worden opgezocht en gekopieerd. Het klinkt eenvoudig en dat is precies het punt. Voor de klant die voor de zesde keer ski's komt huren, voelt het als een gesprek met iemand die hem al kent. Voor de medewerker spaart het minuten op een drukke dag.

"Vroeger moesten we jaar na jaar hetzelfde dansje doen. De vorige bon opzoeken, en als je hem al vond, alles overnemen op een tweede scherm of afprinten" vertelt Nicky.

Onderhoudsperiodes zijn nu ook ingebakken in het proces, vroeger moest dat handmatig worden bijgehouden. Voorbereidingslijsten kunnen rechtstreeks uit het systeem worden afgedrukt, zodat winkels op een drukke zaterdag in januari al klaarstaan met de juiste sets per klant. Checks bij afhaling en retour gebeuren op vaste checklijsten. Bij beschadiging of ontbrekende stukken berekent het systeem automatisch hoeveel van de waarborg ingehouden wordt. En ook een optionele beschermingsformule voor klanten wordt naadloos beheerd via dezelfde omgeving.

Jan De Koninck, storemanager in een van de winkels die zowel zomer- als winterverhuur draait, ziet ook hoe het de samenwerking tussen afdelingen vergemakkelijkt.

"Onze collega's boven op de verhuurafdeling kunnen een dossier parkeren in de kassa, en de collega's beneden openen dat dossier rechtstreeks. Dat zijn allemaal mogelijkheden die er voorheen niet waren." — Jan De Koninck, Storemanager bij A.S.Adventure

Dezelfde vertrouwde omgeving maakt verhuur ook toegankelijk voor het hele team, niet alleen de vaste rentalspecialist.

"Vroeger hadden we niet per se mensen die wilden invallen op de rentalafdeling. Tegen dat ze de oude software open hadden, hadden ze al gedaan. Vandaag is het dezelfde look-and-feel als de kassa. Wie de kassa kent, zet zich daar gewoon achter." — Nicky Laureyssens

De integratie in het kassasysteem heeft ook een commercieel voordeel: het verhuurritueel loopt naadloos over in de rest van de winkelervaring, en leidt vanzelf tot gesprekken over aanvullende aankopen.

Voor wie eerst wil uitproberen alvorens te kopen, biedt A.S.Adventure bovendien een try-like-buy-formule: huur eerst, en wie nadien een product uit dezelfde categorie aankoopt, krijgt korting. 10 procent bij zomerverhuur, 15 procent bij ski-verhuur. Een laagdrempelige manier voor klanten om een duurder product eerst te ervaren.

Wat verhuur betekent voor de winkel

Voor de winkel is verhuur geen extra service bovenop verkoop, het is een onderdeel van wat A.S.Adventure ís.

"We zouden een heel groot deel van onze omzet beginnen missen mocht verhuur er morgen niet meer zijn. Het is een onderdeel van wie we zijn. Het is een opportuniteit die we aanbieden aan onze klanten. Circulair, en klanten verwachten dat ook een beetje van ons." — Jan De Koninck

Het geeft mensen toegang tot kwalitatief outdoor-materiaal dat ze anders niet zouden gebruiken. "We hebben soms tenten van Fjällräven die nieuw 700 euro per stuk kosten," vertelt Jan. "Dat is een opportuniteit om dat bij ons eens te huren en uit te proberen." Kinderdragers, een van de populairste zomerverhuurproducten, zijn een typisch voorbeeld van wat jonge gezinnen huren voor één seizoen, en soms achteraf alsnog aankopen.

Zomerverhuur trekt ook een nieuw publiek: jonge mensen die kwaliteitsvol outdoor-materiaal willen ontdekken, maar overspoeld worden met goedkope online alternatieven. Verhuur verlaagt de drempel en laat mensen zelf voelen waarom kwaliteit het verschil maakt. Of dat dan tot een aankoop leidt of tot een tweede verhuur, beide zijn prima.

Verhuur is bij A.S.Adventure dus geen aparte business. Het is verweven met de adviesrol die de winkels al spelen: iemand komt binnen voor info, twijfelt tussen kopen en proberen, en kan dat gesprek voortzetten met een verhuur die soepel door hetzelfde systeem loopt als de aankoop.

Vooruitkijken

De Verhuurmodule blijft evolueren, bij Tilroy én bij A.S.Adventure. Nieuwe categorieën worden toegevoegd, het centrale magazijn breidt mee uit, en intern wordt er gekeken naar manieren om bepaalde stappen verder te digitaliseren.

Dat potentieel reikt inmiddels ook over de landsgrens. Bever, de Nederlandse outdoorretailer binnen dezelfde Yonderland-groep, werkt eveneens met de Verhuurmodule van Tilroy. Zonder winterverhuur, maar met een eigen zomerverhuurwerking die op dezelfde manier meegroeit met het aanbod.

"Het feit dat we kunnen blijven uitbreiden in producten en aanbod, wil ook alleen maar zeggen dat er een vraag is en dat het werkt. Je gaat het volume niet verhogen als het proces niet goed zit. Dat geeft aan dat het een super handige tool is en dat het ook makkelijk bij te schalen is." — Laura Goossens

Voor Nicky zit de échte waarde in hoe klanten het ervaren: "Als je een kwalitatief product hebt, in welk segment dan ook, is verhuur een goede manier om de klant te laten voelen wat kwaliteit is. Of dat dan tot een aankoop komt of niet. Soms komt iemand gewoon een tweede of derde keer huren. Dat is ook prima."