Retail Reconnect 2026: Van Transactie naar Emotie

Op 12 maart 2026 vond in Ter Elst (Edegem) de tweede editie van Retail Reconnect plaats. Een dag waarop retailers, sprekers en denkers samenkwamen rond duurzame klantconnectie. De rode draad doorheen de dag? Technologie is een middel, geen doel. Wat telt, is de verbinding met de mens achter de aankoop. Vijf sprekers deelden hun visie. Van betaaltechnologie over menselijkheid tot AI en community. In dit artikel vatten we de belangrijkste inzichten voor je samen.

De tweede editie van Retail Reconnect maakte opnieuw voelbaar dat de retailsector verandert in hoog tempo. 

Nieuwe technologieën herschrijven hoe consumenten winkelen en hoe retailers hun operatie organiseren. AI en data schuiven op van experiment naar dagelijkse praktijk: van persoonlijkere klantinteracties tot slimmere beslissingen op de winkelvloer.

Tegelijk verandert ook de rol van winkelteams. Minder transactioneel. Meer relationeel. Minder kassaproces. Meer klantconnectie.

Openingswoord Peter De Ranter (Tilroy CEO) 

Retail in Transitie:
verbinding als nieuwe constante

Maar technologie alleen wint geen retailwedstrijd.

Nu operationele perfectie steeds vaker de norm wordt, verschuift het echte verschil naar iets anders: menselijke connectie, emotionele loyaliteit en de moed om duidelijke keuzes te maken.

Precies daar lag de kern van Retail Reconnect 2026:
de spanning tussen digitalisering en menselijkheid, tussen strategie en uitvoering.

Wat vraagt deze realiteit vandaag van retailers?
Hoe bouw je een organisatie die niet alleen reageert op verandering, maar deze ook kan versnellen?

De vijf sprekers van Retail Reconnect 2026 gaven elk hun eigen perspectief.

Ken Hughes in actie

"Standing still is equivalent to falling behind."

Het belang van snelheid en aanpassing in retail was nog nooit zo duidelijk als tijdens de sessie van Ken Hughes:

De consument beweegt zich constant en verwacht dat merken meebewegen. Hughes introduceerde het concept van de 'Blue Dot Consumer': de altijd-verbonden, mobiele klant die niet naar de winkel trekt, maar verwacht dat de winkel naar hem toekomt. Wie daar niet op inspeelt, valt niet stil, maar valt achterop.

De volgende key takeaways zoomen verder in op de belangrijkste inzichten en acties voor de toekomst:

👉  Maak van elke interactie een transactie en van elke transactie een relatie .
SoftPOS transformeert elk smart device in een kassa, waardoor medewerkers overal in de winkel transacties kunnen afronden. Door 'card-based loyalty' en tokenisatie worden betaalgegevens de sleutel tot frictieloze klantinzichten en gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma's. (Wibrand de Reij)

👉 In een wereld vol digitale ruis is oprechte menselijkheid het hoogste goed.
Succesvolle retailers verschuiven van organisatie-centrisch naar relatie-centrisch denken. Gebruik 'small data' en empathie om klanten zich echt gezien te laten voelen, want emotionele verbondenheid drijft winstgevendheid sterker dan prijs. (Stef Verbeeck)

👉 Een strategie die de werkvloer niet haalt, is slechts een droom.
Strategie bestaat pas op het moment dat het effectief 'op de vloer' bij de klant landt; elimineer daarom elke onnodige tussenstap of 'domme tijd' in de organisatie. Focus op de gouden driehoek van verslaafde klanten, geëngageerde medewerkers en duurzame aandeelhouders door radicale keuzes te maken.
(Ignace Van Doorselaere)

👉  Emotionele connectie wordt belangrijker dan perfectie.
AI maakt operationele perfectie tot een commodity, waardoor de echte differentiatie verschuift van efficiëntie naar emotionele connectie en 'deep loyalty'. Merken moeten transformeren naar 'brand companions' die via AI-agents vertrouwen, inspiratie en coaching bieden in elke stap van de klantreis. (Steven Van Belleghem)

👉 Standing still is equivalent to falling behind.
Retailers moeten meebewegen met de 'Blue Dot Consumer' door diensten naar de klant te brengen in plaats van andersom, gedreven door onmiddellijkheid en authenticiteit. Verschuif de focus van transactie naar intimiteit en creëer deelbare 'momenten van genot' die van klanten een loyale community maken. (Ken Hughes)

👉 Stop met segmenteren. Begin met luisteren.
'Small data', de kleine persoonlijke signalen die klanten afgeven, zijn krachtiger dan grootschalige data-analyses. Een medewerker die onthoudt dat een klant vorige week twijfelde over een aankoop, bouwt meer loyaliteit op dan welk algoritme ook. (Stef Verbeeck)

👉 Schrap de 'domme tijd' in je organisatie.
Elke vergadering, validatieronde of tussenstap die geen waarde toevoegt voor de klant, vertraagt de implementatie van je strategie. De winnende retailer van morgen is niet de slimste. Het is de snelste van idee naar vloer. (Ignace Van Doorselaere) 

 👉 De AI-agent is de nieuwe klantenkaart.
Merken die vandaag investeren in AI-agents die de klant actief begeleiden bij keuzes, aankopen en nazorg, bouwen een voorsprong op die moeilijk in te halen is. Vertrouwen opbouwen kost tijd; begin dus nu.  (Steven Van Belleghem) 

 👉 Een tevreden klant deelt niets. Een verraste klant deelt alles.
De 'momenten van genot' die Hughes beschrijft, zijn geen toeval, ze zijn het resultaat van een bewuste keuze om verder te gaan dan verwacht. Dat is wat van een transactie een verhaal maakt, en van een klant een ambassadeur.  (Ken Hughes) 

 In 2026 viert Tilroy haar 10-jarig bestaan. Een moment dat niet onopgemerkt voorbij kon gaan.

De toekomst van retail?

De tweede editie van Retail Reconnect maakte duidelijk wat de eerste al in gang zette: de toekomst van retail ligt niet in technologie alleen, maar in de combinatie van systemen en echte menselijke connectie.

Van betaalterminals tot AI-agents.
Van empathie op de winkelvloer tot implementatie achter de schermen.

Retailers staan vandaag voor fundamentele keuzes over hoe ze technologie inzetten zonder de menselijke kant van retail te verliezen.

Benieuwd naar wat nog komt? Schrijf je in en blijf op de hoogte!