Omzet bij omnichannel retailers: Wie gaat met de pluimen lopen?

Online bestellen en afhalen in de winkel… een groot gemak voor de klant, maar hoe zit dat voor jou als retailer? Een order wordt pas omzet van zodra het de deur uitgaat. Tot dat moment wordt het bedrag van het order beschouwd als voorschot.

Met andere woorden: als jouw klant een artikel uit je winkel via je webshop bestelt en kiest voor afhaling in de winkel, wordt de omzet van het order bij de omzet van de winkel gerekend. Je webshop dreigt dus omzet te “missen” en je winkel gaat met de pluimen lopen.

Maar is het wel helemaal onterecht dat de omzet aan de winkel wordt toegewezen? Want als een klant een artikel komt oppikken in de winkel, is de kans reëel dat hij nog een extra aankoop doet. Misschien slaagt de winkelbediende er wel in om hem warm te maken voor bijhorende artikels. Verdient je winkelbediende dan ook niet een deel van de koek in het overzicht van de cijfers ?

We gaan nog een stapje verder in het omnichannel verhaal: wat als de klant bij een bezoek aan de winkel een jas in een andere maat wenst te bestellen? Misschien is dat artikel beschikbaar in een andere winkel en wil de klant het graag daar ophalen. Of misschien vereist je logistiek proces dat de andere winkel het artikel opstuurt naar de klant. De verkoopinspanning van de winkel waar de klant de jas heeft gepast en betaald (als voorschot), wordt bijgevolg volledig omgezet in omzet voor de andere winkel. Welke invloed heeft dit op de motivatie van je winkelpersoneel?

Hoe kun je de inspanningen van je winkels en webshops correct evalueren? Het komt erop neer een correcte rapportering op te bouwen. Zo kun je op artikelniveau de oorsprong van elke verkoop bijhouden, door een verschil te maken tussen het noteren van het order (order intake) en het effectief verkopen (omzet). Met deze informatie kun je rapporten opstellen die ieders inspanning correct in beeld brengen. Met gedetailleerde omzetcijfers creëer je betrokkenheid en inzet van iedereen in elk verkoopkanaal.