Wat is het belang van connectie met klanten bij digitalisering?

Als we kijken naar de retailsector en de ontwikkelingen van digitalisering dan is Game Mania als actieve speler in de gaming business zeer sterk digitaal. Bij Gamemania begrijpen ze dus al veel langer wat digitale transformatie met een bedrijf kan doen. Hoe hebben zij dat in de laatste periode ervaren? We vroegen het aan Kris Lenaerts, CEO van Game Mania.

In een goede relatie kiest de klant het kanaal

Op het moment dat de winkels gesloten waren zagen we dat we door het feit dat we zeer geconnecteerd (omniconnected) zijn met onze klant, dat er een relatie is opgebouwd, er in geslaagd zijn om onze klanten bij ons te houden. Aan de ene kant hebben we een persoonlijke relatie door onze mensen die niet te onderschatten is in de winkels.

Aan de andere kant een gepersonaliseerde ervaring via digitale weg, via sociale kanalen, via onze web tools en noem maar op vertelt Kris. Eigenlijk hebben onze klanten zelf het kanaal gekozen hebben, dat nog beschikbaar was in de afgelopen periode. Dat was online.

Eigenlijk hebben onze klanten zelf het kanaal gekozen dat nog beschikbaar was, dat was online

Het menselijke aspect van digitalisering

Bij Gamemania zagen ze een explosie online waarbij dat hun fysieke operatie moest worden opgeschaald. We hebben ook onze collega’s uit de winkels betrokken om mee te werken om die shift naar digitaal om te zetten. Daar komt weer dat menselijke aspect aan bod bij digitalisering vertelt Kris.

Winkelmedewerkers hebben geholpen op de klantenservice. Of je nu een klant persoonlijk in een winkel helpt of via de digitale weg van de klantenservice. Die mensen weten waar het over gaat en die kunnen die klanten verder helpen.

Of je nu een klant persoonlijk in een winkel helpt of via de digitale weg, winkelmedewerkers weten waar het over gaat

Sneller bij de de klant, dichter bij elkaar

De medewerkers uit de winkels van Gamemania, of toch een deel van de medewerkers, hebben ook meegeholpen in ons logistiek centrum geeft Kris aan. We moesten zorgen dat die producten tot bij de klant geraakten en dat deden we samen. Dat was ook het goede aan deze periode.

Er is altijd een beetje een afstand tussen een hoofdkantoor of tussen een web omgeving en je winkels die nu gedicht werd op een geforceerde manier. Ik heb van al die collega’s alleen maar goede dingen gehoord besluit Kris.

We moesten zorgen dat die producten tot bij de klant geraakten en dat deden we samen

Aan de hand van hapklare insights, interviews en whitepapers willen we jou met Retail Koplopers de tools geven om jouw retail beleving én bottomline naar een volgend niveau te tillen.